Históricamente el ser humano ha buscado la forma de evadir los controles, de infringir leyes o regulaciones para sacar ventaja de alguna forma, esto en los contact centers no es la excepción, diariamente se reciben cientos de miles de llamadas y existe un porcentaje de ellas que podrían caer en un engaño o fraude casi siempre con un impacto económico para el cliente real y/o para la empresa proveedora del servicio. Hoy esto ya tiene una solución, estamos hablando de una tecnología que ha entrado a los mercados y que data de los años 2000 cuando se empezó a desarrollar, la biometría de voz es una solución que permite identificar a las personas a través de su huella vocal, ¿pero qué nivel de certeza tiene? Cada uno de nosotros tenemos un aparato vocal único, similar a nuestras huellas digitales, la voz puede ser utilizada para identificarnos sin necesidad de una contraseña o validaciones a través de preguntas, con este tipo de tecnologías podemos hacer que las interacciones con los clientes sean más fluidas y mejorar su experiencia haciendo cada contacto más rápido y efectivo, simplemente validando que la persona con la que se está interactuando es la correcta a través de su voz. Esta tecnología abre un mundo de posibilidades, ya que no solo nos permite autenticar a una persona, sino que, a través del análisis del tono, ritmo, velocidad, acento y otros factores podemos incluso a llegar a prevenir fraudes determinando el sentimiento y asociando alertas automáticas cuando el sistema detecte algo irregular en las llamadas. Existen dos partes claves en el proceso para utilizar esta tecnología, la primera es el enrolamiento, es un tiempo de habla que el usuario requiere realizar para que su voz se convierta en una huella vocal y el segundo aspecto es la verificación, bastará una pequeña cantidad de segundos para que el sistema identifique si el usuario hablante es el titular de un servicio, lo mismo se puede hacer durante toda la llamada para garantizar que la conversación siempre fue con la persona correcta, así realizar transacciones sobre servicios, brindar ayuda con respecto a información sensible de los clientes se vuelven más sencillo. Identificar cuando los agentes se encuentran interactuando con un cliente molesto o cuando el mismo asesor telefónico no está en su mejor día a través de su tono de voz nos permitirá tomar acciones en caliente para hacer que la experiencia del cliente supere sus expectativas. Para concluir, con este tipo de tecnologías logramos ganar la batalla en varios aspectos, reducir tiempos de atención, incrementar la satisfacción, incrementar la seguridad y disminuir el riesgo de posibles fraudes, brindando tranquilidad y confianza a los clientes que nos verán como compañías preocupadas por innovar.

Un tema que cada vez es más comentado en diversos foros es el futuro del trabajo como lo conocemos, la incorporación de robots para ejecutar tareas que antes eran realizadas por personas es cada vez más común en todo tipo de industrias, los centros de contacto no son la excepción y tecnologías como RPA ganan más espacio día a día. ¿Pero los Robots llegarán a remplazar a los humanos?... recientemente escuchaba en una conferencia a Elon Musk, reconocido a nivel mundial por varios proyectos como SpaceX y propietario de Tesla, Twitter ahora X entre otras compañías, Musk indicaba que en un futuro los robots podrán hacer casi cualquier trabajo humano con altísima precisión y disponibilidad 24/7, adicionalmente mencionaba que el costo de la vida producto de esto bajaría sustancialmente y que los Gobiernos deben preocuparse por brindar a la gente bonos o subsidios que les permita consumir productos o servicios ya que prácticamente se verían desplazados en los trabajos que realizaban para generar ingresos por los robots. En cierta parte esto puede llegar a parecer una locura, viviríamos una vida similar a la película Wall-E de Pixar, en la cual los humanos gastaban el mínimo de energía en todo tipo de tareas volviéndose obesos y poco productivos. Todo esto sumado a la creciente ola de herramientas con inteligencia artificial podría hacernos pensar que estamos próximos a una involución humana, en ese sentido considero que, así como hasta la actualidad hemos pasado de comunicación telefónica por voz, a prácticamente realizar muchas transacciones de manera autónoma a través de aplicaciones móviles o canales 100% digitales como chatbots, sitios web, etc. y esto no necesariamente ha ocasionado que existan personas desempleadas, es muy importante que las próximas generaciones y las actuales demos ese salto necesario hacia el entendimiento de estas nuevas tecnologías, que han llegado para quedarse, que bien utilizadas son una gran ventaja para los seres humanos y que las personas que se encuentren preparadas adecuadamente para saberlas manejar tendrán un elemento diferenciador en el mundo laboral que va a ser cada vez más valorado por las pequeñas, medianas y grandes empresas. Así como las diferentes revoluciones industriales han dado un giro incorporando nuevas tecnologías, el humano se fue adaptando para beneficiarse de las mismas y sacar el máximo provecho, pienso que esta cuarta revolución industrial que estamos viviendo está en su etapa inicial y nos permitirá como raza llevar nuestros conocimientos y capacidades a otro nivel. Es así como para las compañías de contact center que brindamos servicio a humanos se abre un espectro muy amplio para utilizar este tipo de herramientas para brindar una experiencia al cliente de primer nivel, a una velocidad mucho más rápida, precisa, ahorrando tiempo en formación de personal y automatizando flujos de trabajo que hoy en día no aportan valor y desvían la atención hacia tareas rutinarias que podrán ser ejecutadas por BOTS, permitiendo al humano centrarse en lo importante. Para cerrar este artículo usaré una frase de una serie de Netflix, que dejaré a cada uno en sus mentes para que la identifiquen, pero que expresa mucho lo que las compañías en general y no se diga los Bpo´s debemos hacer si no queremos quedarnos atrás… "Es hora de iniciar el juego".